Nhà mạng sửa sai với khách hàng VIP

Sau loạt bài của VnExpress.net về việc thuê bao trả sau bị hắt hủi, các mạng di động vội vàng xốc lại chính sách chăm sóc khách hàng và tung ra chương trình khuyến mãi gọi là chuộc tội.

Nguồn tin từ MobiFone cho biết, mạng di động này đã yêu cầu kiểm điểm đối với nhân viên của đơn vị làm dịch vụ chuyển quà tặng sinh nhật cho các thuê bao trả sau. Đồng thời đã có biện pháp để khắc phục ngay tình trạng khách hàng đã chuyển tới nơi làm việc mới mà quà sinh nhật vẫn chuyển tới nơi làm việc cũ.
Thuê bao trả trước đang được ưu ái về cước hơn thuê bao trả sau. Ảnh:
Theo đó, MobiFone bắt buộc người đại diện đi tặng quà sinh nhật cho khách hàng phải gọi điện trước để biết được địa điểm chính xác cần chuyển quà. "Trường hợp chuyển quà không đúng địa chỉ là một sự cố đáng tiếc và chúng tôi chuyển lời xin lỗi tới quý khách hàng vì sơ sót của mình", đại diện của MobiFone cho biết.
Ngoài việc khắc phục tình trạng “quà một nơi, khách một nẻo”, mạng di động này còn tung ra một chương trình chăm sóc đặc biệt khác dành cho các khách hàng trả sau. Theo đó, tất cả các cuộc gọi nội mạng kể từ phút thứ 3 đến phút thứ 5 đều được miễn cước (áp dụng từ 11/9 đến 10/10). Với các cuộc gọi 5 phút nội mạng, khách hàng sẽ được giảm tới 60% cước. Doanh nghiệp này nhẩm tính, với việc có 40% số cuộc gọi nội mạng MobiFone có độ dài từ 2 phút trở lên.
"Khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chúng tôi thấy rằng, có nhiều khách hàng muốn gọi điện dài hơn một chút so với thời gian 2 phút nhưng kết thúc cuộc gọi sớm vì ngại tốn tiền. Chính vì thế, chúng tôi đưa ra chương trình này giúp khách hàng có thể đàm thoại lâu hơn mà không lo tốn chi phí”, đại diện của MobiFone nói.
Vị đại diện của MobiFone cũng cho biết thêm chương trình tặng 3 phút kể từ thứ 2 mới chỉ là khởi đầu. MobiFone chuẩn bị để đưa ra các chương trình chăm sóc lớn hơn, toàn diện hơn đối với các khách hàng trả sau để tránh việc ưu tiên trả trước hơn là các khách hàng VIP. "Tuy nhiên, việc này cũng cần thời gian chứ không thể làm ngay lập tức", ông này nói thêm.
Sau khi bị phàn nàn khá nhiều về việc bỏ rơi khách hàng đại gia, Viettel cũng bắt đầu tập trung sửa sai. Ngoài các chính sách tặng quà dịp lễ Tết, sinh nhật, tặng thẻ VIP ra vào sân bay… hãng này bổ sung thêm một chương trình tức thời quay số trúng thưởng hằng ngày trong tháng 9. Tổng giá trị giải thưởng của chương trình này lên tới 280 triệu đồng.
Ngoài ra, các khách hàng nằm trong danh sách VIP còn được tham gia một chương trình chăm sóc đặc biệt tại một trong các tỉnh thành như Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ninh, Đà Nẵng, TP HCM như nghỉ ngơi tại khách sạn 5 sao, tham gia các hoạt động ngoài trời, biểu diễn nghệ thuật…
Một quan chức của Viettel lý giải trước đây các chương trình khuyến mãi cho các thuê bao trả sau thường là tặng tiền trực tiếp vào tài khoản. Chẳng hạn, trong những ngày lễ, Tết, Viettel gửi thặng khách hàng vài chục nghìn đồng trực tiếp vào tài khoản. Với mỗi chương trình như vậy, doanh thu có thể bị giảm hàng chục tỷ đồng nhưng khách hàng rất ít nhận ra vì số tiền khuyến mãi với khách VIP dù là tốn kém với nhà mạng nhưng lại chẳng thấm tháp vào đâu. “Tư duy này của chúng tôi sẽ thay đổi, khách hàng sẽ được đối xử bình đẳng và họ sẽ nhận được những món quá xứng đang với những gì mà họ bỏ ra”, vị quan chức này nói.
Lý giải về việc bỏ bê khách hàng trả sau trong thời gian qua, quan chức cấp cao của một mạng di động lớn cho rằng thuê bao trả trước là những khách hàng được gọi là đại gia có thu nhập cao và mỗi tháng họ chi trả hàng triệu đồng tiền cước nên số tiền khuyến mãi ít ỏi như vậy nếu không làm cẩn thận dễ khiến họ nổi cáu và cho là chẳng bõ bèn. Với thuê bao trả trước - đa phần là người có thu nhập thấp, giới sinh viên thì việc khuyến mãi, nhân giá trị thẻ nạp có vẻ thiết thực hơn.
Hồng Anh