Nghệ thuật chăm sóc để...thượng đế bỏ đi

(VietNamNet) - Khởi đầu là một trục trặc nhỏ nhưng sau hàng chục cuộc điện thoại nhờ trợ giúp, khách hàng muốn quay lưng với nhà mạng.

- Khởi đầu là một trục trặc nho nhỏ trong sử dụng dịch vụ nhưng sau hàng chục cuộc điện thoại nhờ trợ giúp, khách hàng muốn quay lưng với nhà mạng.
Muốn rời mạng vì thất vọng với nhân viên tổng đài
Gọi điện đến đường dây nóng VietNamNet, anh Sang (098347xxxx) kể lại câu chuyện của mình bằng một giọng đều đều, rầu rĩ. Anh cho biết, anh đã sử dụng số Viettel này được vài năm và gần đây muốn đăng kí dịch vụ GPRS để tải nhạc chuông.
Vì không biết cách đăng kí dịch vụ nên anh gọi tổng đài để được hướng dẫn. Anh đã làm theo hướng dẫn hai lần để đăng kí gói cước D25 nhưng đều không thành công và bị trừ mất 50.000 đồng trong tài khoản. Anh chia sẻ cảm xúc thất vọng, hụt hẫng khi dường như những tổng đài viên tiếp nhận vấn đề của anh đều có vẻ miễn cưỡng và bất đắc dĩ.
Một tổng đài chăm sóc khách hàng của mạng Viettel. Ảnh: V.L
Cho rằng nhân viên nhà mạng không quan tâm tới khách hàng, đến cuộc gọi thứ 15, anh Sang đã hủy dịch vụ GPRS và đòi hủy luôn cả số thuê bao. Tuy nhiên, khi chia sẻ với phóng viên VietNamNet rằng, hiện tại anh đang tạm ngừng sử dụng số 098347xxxx, đã sử dụng một số thuê bao khác nhưng anh vẫn mong muốn nhà mạng Viettel lắng nghe câu chuyện của mình.
Còn chị Trúc Giang thì gửi đến VietNamNet một lá thư tràn trề thất vọng về mạng VinaPhone. Theo chương trình khuyến mại cộng 50.000 đồng và 30 ngày sử dụng vào tài khoản cho những thuê bao đăng kí thông tin trước ngày 5/6/2009, chị đã đi đăng ký cho thuê bao 091865xxxx của mình.
Đợi hàng tuần liền không thấy có khuyến mại, chị Giang gọi điện lên tổng đài và được danh số 5177 xác nhận thuê bao của chị nằm trong diện được khuyến mại. Tuy nhiên, danh số này không thể giải thích tại sao số thuê bao của chị chưa được khuyến mại và đề nghị chị chờ bộ phận hỗ trợ kĩ thuật trả lời.
Lại tiếp tục một tuần chờ đợi không hồi âm, chị lại tiếp tục gọi lên tổng đài, gặp một danh số khác nhưng câu trả lời vẫn tương tự như trước. Liên tục gọi vào đường dây nóng tại TP. HCM của VinaPhone nhưng khoảng 10 lần, chị Giang đều không thấy có người bắt máy. Cuối cùng, khi liên lạc được, nhân viên trực hotline đã hứa chắc chắn đến ngày 29/6 sẽ giải quyết dứt điểm cho chị nhưng đến 29/6, không thấy có ai liên lạc lại.
Chị Giang cho rằng: “Cách cư xử của VinaPhone chẳng khác nào xem thường khách hàng, không cần khách hàng".
Giữ chân thuê bao bằng chương trình chăm sóc sau khiếu nại
Phản hồi lại câu chuyện phiền não thất vọng vì thái độ của tổng đài viên của anh Sang, Viettel Telecom xác nhận trong ngày 08/07/2009 anh có gọi lên tổng đài 15 cuộc về việc nhờ hỗ trợ hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ GPRS gói cước D25.
Nhà mạng khẳng định sau khi được tư vấn hướng dẫn các thao tác, anh Sang đã cài đặt thành công và sử dụng dịch vụ để đọc báo điện tử. Nhưng anh đã thao tác đăng ký dịch vụ GPRS 02 lần và bị trừ tổng cộng là 50.000đ.
Sau đó, anh có yêu cầu nhân viên tổng đài hướng dẫn thêm về dịch vụ tải bản nhạc chuông 1 bài hát. Khi tải bài hát này từ đường link đã được gửi vào máy thì hệ thống thông báo kết nối không được chấp nhận do đời máy không tương thích để sử dụng dịch vụ bài hát này.
Đại diện nhà mạng cũng khẳng định, trong quá trình tư vấn, hướng dẫn cài đặt sử dụng dịch vụ, các nhân viên tổng đài rất nhiệt tình. Trong cuộc gọi thứ 15, có thể là do dịch vụ tải bài hát không thành công khiến anh Sang bức xúc và có phản ứng gay gắt, đòi hủy số thuê bao mà nhân viên tổng đài trong cuộc gọi này chưa có đủ kỹ năng thuyết phục nên đã làm anh chưa hài lòng dẫn đến việc anh đã thao tác hủy dịch vụ GPRS trong cùng một ngày.
Viettel Telecom đã liên hệ lại với anh Sang để xin lỗi và ghi nhận những ý kiến đóng góp đối với tổng đài Viettel. Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, Viettel Telecom đã đề xuất phương án giảm trừ số tiền 50.000đ vào chu kỳ cước tháng 08/2009. Anh Sang chấp nhận đề xuất này và quay trở lại sử dụng thuê bao 098347xxxx.
Về khiếu nại của chị Trúc Giang, theo đại diện nhà mạng VinaPhone, việc cộng khuyến mại đã được thực hiện vào ngày 29/6 như đã hứa. Có thể chị Giang không kiểm tra lại tài khoản vào ngày đó nên không biết. Đại diện phòng chăm sóc khách hàng đã trực tiếp gọi điện cho chị Giang xin lỗi về việc chậm cộng khuyến mại và giải thích lý do tại thời điểm chị đăng kí, có nhiều thuê bao cùng truy nhập để thực hiện nên hệ thống cập nhật thiếu thuê bao của chị.