Nhà mạng đua nhau chăm sóc khách hàng: “Thượng đế” được lợi

NDĐT - Khi thị phần trên thị trường di động xem như đã có vẻ bão hòa, thì việc thu hút và giữ chân người dùng bằng chất lượng và những chiến dịch chăm sóc khách hàng đang được nhà mạng quan tâm hàng đầu.

Nhà mạng chuyển hướng
Theo ước tính, mặc dù chỉ chiếm khoảng 20% trong số người dùng di động đăng ký thuê bao trả sau, nhưng lợi nhuận họ mang lại cho các nhà mạng lại chiếm đến 80% doanh số. Thời gian qua, những người dùng thuê bao trả sau đã ngậm ngùi nhìn “cơn mưa” khuyến mãi mà các mạng dành cho thuê bao trả trước để tranh giành thị phần của nhau. Nhiều “thượng đế” ham rẻ thay đổi sim liên tục, từ sim Viettel sang Mobifone, rồi VinaPhone…, cứ thấy đâu có khuyến mãi lại chuyển mạng.
Đã không ít khách hàng sử dụng thuê bao trả sau phải chuyển sang trả trước để dùng cho rẻ hơn. Còn những khách hàng vẫn trung thành với thuê bao trả sau, như một thói quen không thay đổi, thì kêu than vì không được các nhà mạng chăm sóc đến…
Rồi khi cơ quan quản lý xiết chặt hơn, các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước di động mà doanh nghiệp tung ra trong năm nay không còn được hút khách như trước. Theo đúng cam kết với Bộ Thông tin - Truyền thông, các mạng di động đang lựa chọn cuộc đua mới, triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, nhất là dành cho các thuê bao trả sau nhằm thu hút người dùng.
Ngay từ những ngày đầu năm, đại diện mạng di động VinaPhone đã khẳng định, năm 2009 sẽ là năm nhà mạng này cân bằng cả ba mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước. Để chứng minh cho quyết tâm này, VinaPhone bắt đầu một chiến dịch thực sự hướng tới khách hàng như các gói cước thông minh, tiết kiệm cho cả các thuê bao. Theo đúng cam kết, nhiều năm nay, công tác chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm của toàn thể lãnh đạo và nhân viên VinaPhone. Điều thể hiện rõ nhất là hơn 1.500 nhân viên Call-Centre luôn túc trực 24/24 để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, về cước. Đặc biệt, so với một số mạng di động khác tại Việt Nam, toàn bộ cuộc gọi đến số chăm sóc khách hàng 18001091 của VinaPhone đều đang được miễn cước.
Không chịu kém, mạng di động MobiFone cũng đã đưa ra một kế hoạch khá cụ thể. Với MobiFone, trong năm 2009, mạng tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện chăm sóc khách hàng. MobiFone cũng sẽ mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của hoạt động chăm sóc khách hàng với ngân sách cho hoạt động tăng tới 14-15% so với năm 2008.
Thuê bao trả sau sẽ được chăm sóc tốt hơn?
Mới đây, ông Lâm Hoàng Vinh, Giám đốc Công ty VinaPhone đã khẳng định rằng, chiến lược quan trọng của VinaPhone trong năm 2009 là tập trung chăm sóc tối đa các thuê bao trả sau. Ông Vinh cũng công nhận, thời gian vừa qua, VinaPhone cũng như một số nhà mạng khác đã mải mê tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút các thuê bao trả trước mà quên chăm sóc một lượng lớn khách hàng ổn định và trung thành là các thuê bao trả sau.
Để thay đổi quan điểm này, gần đây nhất, VinaPhone đã công bố ra mắt gói cước thông minh và tiết kiệm Talk 24 dành cho các thuê bao trả sau của mạng mình. Và trong tháng 8 này, Vinphone cũng đã liên tiếp tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng. Lần đầu tiên trong lịch sử phát triển của mình, VinaPhone đã tung ra chương trình khách hàng thân thiết - Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone. Với chương trình này, VinaPhone là mạng di động đầu tiên triển khai chương trình khách hàng thân thiết cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau bằng hình thức tích lũy điểm theo thời gian sử dụng, cước phát sinh, gói cước đăng ký hoặc giá trị thẻ nạp khách hàng. Theo chu kỳ sáu tháng, căn cứ vào số điểm tích lũy các hội viên được xếp hạng Kim cương, Vàng, Titan, Bạc hoặc Thân thiết và được nhận nhiều ưu đãi ngay khi trở thành hội viên, như: quy đổi điểm thành tiền trừ vào hóa đơn cước hoặc tiền nạp vào tài khoản của hội viên.
Dịch vụ "Viettel Privilege" của Viettel cũng tương tự như vậy, đều hướng tới khách hàng thân thiết là thuê bao trả sau. Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel sẽ được tích lũy điểm để xếp hạng hội viên và được hưởng ưu đãi. Không chỉ tiến hành các chương trình thường xuyên, các mạng di động còn tiến hành các chương trình chăm sóc khách hàng bổ sung đặc biệt đối với các thuê bao có cước cao, thuê bao lâu năm… như việc tổ chức giải Golf, bốc thăm trúng thưởng xe hơi xịn (những khách hàng cước cao sẽ có nhiều số bốc thăm), hội nghị khách hàng VIP…
Tính đến thời điểm này, so với các mạng khác, chương trình chăm sóc khách hàng trả sau của Vinaphone đang được đánh giá cao. Mạng này vừa tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là thoại di động hiệu Nokia E71. Động thái này tuy rằng, mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”.
Cũng từ tháng 8, VinaPhone chính thức triển khai chương trình chúc mừng sinh nhật cho các khách hàng là thuê bao trả sau. Toàn bộ những khách hàng là cá nhân đăng ký và sử dụng thuê bao trả sau của VinaPhone sẽ được nhận được tin nhắn chúc mừng và quà tặng vào ngày sinh nhật. Quà tặng chúc mừng sinh nhật tùy theo mức cước sử dụng hàng tháng của khách hàng. Ngoài ra khách hàng có thể được hưởng thêm các ưu đãi khác về cước phí trong ngày sinh nhật.
Cuộc đua giảm cước, tặng % vào tài khoản thẻ, bán sim khuyến mãi… vẫn chưa dừng, khi những đối thủ mới như Vietnamobile, Beeline và sắp tới là Đông Dương Telecom đang bước chân vào thị trường với những khuyến mãi hấp dẫn. Nhưng chỉ khi nhà mạng biết chăm sóc những khách hàng đang trung thành của mình, thì họ sẽ không để mất đi những những thứ đã thuộc về mình. Cuộc đua chăm sóc khách hàng của các nhà mạng xem ra sẽ là cuộc đua lâu dài nhất. Về phía “thượng đế” của các nhà mạng, trong trường hợp này, họ sẽ là người được hưởng lợi nhiều nhất.
THU HẰNG